Dein Unternehmensprofil erhält auf einmal eine Beschwerdewelle? Keine Panik! Wir erklären Dir wie Du mit Ruhe und Würde durch den Shitstorm navigierst.
1. Nicht löschen!
Die „Aus-den-Augen-aus-dem-Sinn-Methode“ funktioniert in sozialen Netzwerken nicht. Im Gegenteil kann das die Situation noch verschärfen. Jeder kann hier seine Meinung sagen und ein Löschen von Kommentaren kann schnell wie Zensur wirken. Sind die Kommentare nicht beleidigend, sollte man sich gut überlegen, ob Löschen nicht nach hinten losgehen kann.
2. Sei schnell
Umso schneller Du einen kritischen Beitrag bemerkst, umso schneller kannst Du reagieren. So kann eine Krise eventuell noch gemildert oder gestoppt werden. Es macht auch Sinn sich schon im Vorfeld Gedanken über kritische Inhalte zu machen, die vielleicht schwierig aufgenommen werden könnten. Das gibt Dir die Möglichkeit schon ein Konzept zu entwickeln, dass Du im Falle eines Shitstorms umsetzt.
3. Zeig Mitgefühl
Du solltest Deinem Gegenüber das Gefühl geben, dass Du ihn oder sie ernst nimmst. Höre Dir ihre Kritik in Ruhe an und biete ihnen Lösungsvorschläge an. Ein entspannter Dialog kann Wunder wirken und die Situation deeskalieren. Du solltest es jedoch vermeiden die Kritik herunterzuspielen oder gereizt zu reagieren. Atme lieber noch mal tief durch, bevor Du antwortest.
4. Kommuniziere offen
Ein einfaches „Wir kümmern uns darum.“ reicht meist nicht aus. Binde Deine Community in den Verbesserungsprozess mit ein. Durch eine offene Kommunikation und eine transparente Umsetzung von Änderungen, können sich aus einer Krise sogar neue Möglichkeiten eröffnen.
Also, keine Sorge. Mit diesen einfachen Schritten kannst Du die Kommunikation während einer Krise optimieren und den Schaden ganz leicht abwenden.
